Améliorez vos produits grâce à une méthode magique trop souvent oubliée : le feedback!

Article rédigé par Jérémy Joron le
et modifié le mercredi 15 juillet 2015
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Le sais-tu?

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Vous êtes vous déjà demandé comment améliorer votre produit? Pourquoi votre entreprise ne décolle pas? Pourquoi vous n'avez pas de clients? Comment augmenter votre taux de rétention ? Si vous vous posez ces questions et que vous n'avez toujours pas de réponses satisfaisantes, je poserais alors la question suivante : avez-vous une stratégie de feedbacks ? Demander aux clients un retour d'expérience peut aider énormément votre entreprise à s'améliorer et à comprendre ce que vous avez du mal à comprendre.

Positif ou négatif un feedback est toujours utile

Un feedback vous aidera toujours énormément, quel que soit le feedback. Si celui-ci est positif, il validera que vous avez fait les bons choix. Et s'il est négatif, il vous aidera grandement à améliorer votre produit et à voir des choses que vous n'aurez pas pu voir autrement. Cela dit, contrairement à ce qu'on pourrait penser, les critiques négatives sont bien plus intéressantes. Car c'est les seules qui aident à faire évoluer le produit. Alors, n'ayez pas peur d'aller demander de feedback.

Oser demander

Bien souvent on n'ose pas vraiment demander aux clients leur retour d'expérience sur le produit. Et cela pour 3 raisons possibles :

  • on n'y pense pas
  • on a peur de déranger le client
  • on a peur de ce qu'il pourrait bien dire

Dans les 3 situations, il faut oser demander un feedback et surtout, il faut que ça devienne une habitude. Si le client a des critiques à faire, tant mieux! Vaut mieux corriger les problèmes le plus tôt possible au lieu de laisser traîner sans même que vous le sachiez et regarder vos concurrents creuser l'écart. Et il ne faut pas avoir peur de demander. Oubliez vos peurs! Le client ne va pas vous agresser parce que vous lui avez posé une question. Si vraiment vous dérangez, dans le pire des cas il vous ignorera. Autrement il prendra le temps de vous répondre.

Battre le fer quand il est chaud

Il est important de demander ce que le client pense du produit le plus tôt possible. Idéalement dès qu'il a fini d'utiliser le produit pour la première fois. Son expérience à chaud est très importante. Car si la première expérience n'est pas terrible, il faut l'améliorer pour être sûr de pouvoir retenir l'attention et l'intérêt des clients.

Rassurer la personne qui donne un feedback

Un point important quand vous demandez un feedback sur votre produit, c'est de bien rassurer le client. Il faut lui indiquer que ce qui est jugé c'est le produit et non la capacité du client à utiliser le produit. Souvent quand les clients n'arrivent pas à faire quelque chose, ils se sentent diminués. Ils pensent que s'ils n'arrivent pas à le faire, c'est parcequ'ils sont nuls, incompétents, bêtes, etc. Il faut donc bien leur expliquer de ne pas avoir peur de dire ce qu'ils pensent ouvertement et sans retenue. S'ils n'arrivent pas à faire une action, ce n'est pas qu'ils sont nuls. C'est juste le produit qui a besoin d'être amélioré rapidement.

Ce n'est pas une critique personnelle

Bien entendu, il n'y a pas que des clients qui se sentent diminués. Il y en a qui seront beaucoup plus agressifs et n'hésiteront pas à insulter votre produit et vous même par la même occasion. Mais quand cela vous arrivera (et ça vous arrivera), ne le prenez surtout pas de façon personnelle. Ce n'est pas vous qui êtes critiqué, mais votre produit. Et même si le client vous cible personnellent, on s'en fiche. Rappelez-vous : les meilleurs critiques, les critiques qui vous aideront le plus, les critiques qui feront évolués le plus vote produits, ce sont les critiques négatifs. Alors si vous en recevez, dîtes merci qu'un client prenne le temps de vous en faire pars et soyez heureux de savoir quoi améliorer. Ne faites surtout pas comme la pizzeria près de chez moi.

Les feed backs agressifs

Un autre point important : Souvent, quand le client est vraiment, vraiment trop agressif et insultant, on finit par s'emporter nous aussi (grave erreur, car il faut tout faire pour rester en bon terme et calmer le jeu). Et dans notre emportement, souvent, on n'écoute plus ce que dit le client. Tout passe à la trappe et nous disons des choses qui nous dépassent également. Toute fois, qu'importe ce que dira le client, qu'importe la façon dont il le dira, il y aura toujours au moins 1% de vérité. De ce fait, ça sera à vous, par la suite, de reprendre votre calme (même si ce n'est pas toujours facile) et de montrer que vous êtes plus intelligent en allant chercher ce fameux pourcentage de vérité qu'ils prennent la peine de partager avec vous pour améliorer votre produit. Votre objectif n'est pas de vous faire respecter par tous les moyens, mais de récolter des feedbacks pour que votre produit devienne le meilleur produit du monde!

Quand demander les feedbacks?

Idéalement, il faut en demander à toutes les étapes du projet. Cela peut être :
À la naissance de l'idée (même si celle-ci est plus ou moins vague)
À la conception du projet (quand celui n'existe que sur le papier)
Après la création du prototype
Après le lancement officiel
Et à chaque itération du produit

En conclusion

Voilà pour les feedbacks. N'hésitez pas à en demander tout le temps, tout le temps, tout le temps à tout le monde, tout le monde, tout le monde. Il faut que cela soit au coeur de votre stratégie. Les clients se sentiront impliqués et aimeront davantage votre produit et votre entreprise. Et un dernier conseil important pour la route : Quand un client vous donne son feedback, n'allez pas l'appliquer dans la seconde. Prenez le temps d'en avoir quelques-un et de peser le pour et le contre. Si un client vous dit que c'est mieux en bleu, n'allez pas le faire sans réfléchir pour qu'un autre vous dise à non c'était mieux avant. Les feedbacks sont extrêmement utiles et vraiment nécessaires. Toute fois, les clients ne font que dire ce qu'ils pensent. Ils ne connaissent rien des contraintes, de la réalité qui se cache derrière tout le processus. Au final, c'est vous l'expert. C'est votre produit, votre vision, votre investissement. Et malheureusement, les clients n'ont pas toujours de bonnes idées justement parce qu'ils n'ont pas toutes les cartes en main contrairement à vous. Alors quoiqu'il arrive, prenez-le toujours le temps d'y réfléchir, voir si ça fait du sens, et quoi qu'il arrive, suivez toujours, toujours, toujours votre instinct.

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Le feedback, c'est le petit déjeuner des champions.

- Kenneth Hartley Blanchard

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