Apple perd en simplicité ce qui augmente le temps de décision. Qu'en est-il pour votre entreprise?

Article rédigé par Jérémy Joron le
et modifié le mercredi 15 juillet 2015
2368 mots    608


Le sais-tu?

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Dernièrement, je me suis (enfin) acheté un nouveau Mac ! Ça faisait vraiment longtemps que je voulais en acheter un nouveau, mais je voulais vraiment pousser mon ancien Mac le plus possible pour être sûr d'acheter un nouveau vraiment pas nécessité et non par envie. Au prix que ça coûte, je ne voulais pas faire une folie dont j'aurais pu m'en passer. Par contre, j'ai eu une expérience que je ne m’y attendais vraiment pas surtout venant d'Apple. Toute fois, c'était une super expérience d'apprentissage au niveau de l'entrepreneuriat, de la multiplication des choix, du temps de la prise de décision, de l'expérience client, de la satisfaction et de la fidélisation client.

Pas d'iMac quand on est nomade

Donc comme je disais, je me suis acheté un nouveau Mac. Un MacBook Pro Retina pour être plus précis ! J'aurais vraiment voulu un iMac 27". C'est une machine tellement belle, tellement grande et tellement simple que j'aurais vraiment vraiment vraiment voulu l'acheter. Mais bon, j'ai du prendre le MacBook Pro Retina un tout petit à contrecœur pour la simple raison que je suis nomade. Je me déplace beaucoup, je déménage souvent, et dans 3 ans j'envisage déjà de changer de pays. Et l'année passée, quand j'ai changé de pays, on m'a demandé 1000$ pour transporter mon ancien iMac (la rage totale en sachant qu'un neuf commence à 1200$). Donc pour éviter de vivre cette mauvaise expérience une nouvelle fois, je me suis pris un portable... Mais bon, cette partie ne vous intéresse pas vraiment, j'imagine ? :) Donc je vais en venir au fait : le choix de mon MacBook.

Comment c'est passé le moment où je devais faire mon choix?

Alors, je suis arrivé dans le magasin, j'ai cherché un vendeur et je lui ai demandé des informations sur les Mac portables. Quand je veux acheter quelque chose, j'aime énormément me faire passer pour quelqu'un qui n'y connaît absolument rien pour 2 raisons :

  1. Je veux voir comment le vendeur se comporte, s'il est honnête, s'il sait de quoi il parle ou s'il veut juste me vendre des trucs et m'arnaquer. Je veux donc voir si je peux mettre ma confiance en ce vendeur.
  2. Souvent, je pense savoir plein de choses, mais ce que je pense être vrai ne l'est pas toujours. Pour cette raison, j'aime vraiment remettre mes connaissances à zéro, oublier ce que je crois savoir, et laisser les autres m'apprendre ce qu'ils savent. 90% du temps, ils ne m'apprennent rien, 95% du temps, je me rends compte qu'ils ne savent pas du tout de quoi ils parlent et ça m'énerve, mais 5% du temps, je tombe sur des mecs géniaux qui m'apprennent plein de choses dont j'ignorais totalement! Et quand cela arrive, je suis vraiment aux anges !

Bref, je me suis encore égaré du sujet principal, j'y reviens!

Et on entre ENFIN dans le vif du sujet!

Donc, comme je disais, je dis au vendeur que je veux un portable Apple et je lui demande ce qu'il peut me proposer. Et là, mon cauchemar commence... Le vendeur me présente 4 portables différents...

  • Le MacBook Air
  • Le MacBook Pro 2013
  • Le MacBook Pro Retina
  • Le MacBook Pro 15"

À ce moment-là... je commence à avoir la tête qui tourne... Je lui demande alors c'est quoi la différence entre tous ces modèles (je ne m’y attendais vraiment pas à tous ces modèles). Il commence à me parler un peu des différences techniques...

  • Le MacBook Air n'est pas très puissant, il ne permet pas de faire grand-chose à part de la bureautique et des trucs simples (me dit le vendeur)
  • Le MacBook Pro 2013 (ou 2014 je ne me souviens plus), coûte moins cher que le Retina, mais a beaucoup plus de puissance, un gros stockage, une carte graphique intéressante, etc.

Et il continue comme ça pour les autres Mac. Que les choses soient claires : je n'y connais rien en informatique ! Je veux juste un ordi qui fasse ce que j'ai besoin, qui dure longtemps, que je n'ai aucun problème avec et qui soit super simple a utiliser. Le vendeur me parle de plein de trucs techniques dont je n'y comprends absolument rien. Un a ceci, l'autre n'a pas, mais à ça à la place, oui celui-là est plus cher, mais il a ça en moins... oufff je vous dis que j'ai eu mal à la tête! Quand il avait fini son monologue, j'ai été forcé de lui dire que j'avais besoin d'aller marcher un peu pour y réfléchir! Il y avait tout simplement trop de modèles différents, trop de choix! Quant au vendeur... il aurait dû lire mon article où je demande si les vendeurs sont à l'écoute de leurs prospects. S'il était à l'écoute, il aurait compris qu'il m'avait donné un mal au crâne avec toutes ses informations incompréhensibles et indigestes.

Mon expérience en 2009 était totalement différente.

En 2009, quand j'ai acheté mon MacBook (dans un autre magasin), mon expérience était totalement différente et vraiment meilleure. À l'époque, il y avait 2 modèles et 3 gammes par modèle. Il y avait donc :

  • l'entrée de gamme qu'on pouvait faire évoluer à 3 niveaux différents
  • le modèle haut de gamme avec 3 niveaux différents

Le choix était donc ultra simple :

  • un portable pour monsieur et madame tout le monde. Plus on investit, plus le Mac est puissant (simple)
  • un portable pour les pros et plus on investi, plus il est puissant (simple)

L'offre est donc ultra simple et le choix ultra simple ! Il n'y avait pas de discours du type un fait ci, mais pas ça, mais l'autre fait ça, mais pas çi. Il n'y avait aucune réflexion stratégique et compliquée à avoir. C'était juste :

  • suis-je un particulier ou un pro
  • combien je veux mettre

Et ça s'arrête là.

Je ne me souviens même plus ce que le vendeur m'a dit, mais je me rappelle que mon choix était ultra rapide, simple et franchement agréable ! Je me souviens de la joie que j'avais en partant le payer à la caisse et sur le chemin du retour!

C'était quoi le problème avec ma dernière expérience?

Avec ma dernière expérience, l'offre était vraiment trop compliquée. Le dernier modèle est plus puissant, mais n'a pas ça, le nouveau modèle a moins de stockage, mais fait ça mieux, l'autre modèle est top pour ceci, mais les autres font l'autre truc beaucoup mieux... bref, le vendeur ne m'aidait pas. Il m'embrouillait. Il déballait toutes ces connaissances comme une encyclopédie sur patte et se lavait les mains par la suite en me laissant faire mon choix, seul face à moi-même...

Cette simplicité que m'avait habituée Apple m'a vraiment manqué

Ce que j'aimais énormément avec Apple avant (et que plein de gens détestent), c'est qu'il n'y a pas un million de choix. Le message d'Apple avant était ultra simple : "Je te propose ce modèle parce que c'est le meilleur, pour toi!". Pas la peine de se demander quel modèle est mieux. Apple a déjà fait la sélection pour moi, et il ne me reste plus qu'à acheter, car c'est le meilleur choix. Point. Cette méthode est pour moi un véritable soulagement. Pas de prise de tête, pas de réflexion trop longue et épuisante. Le travail a déjà été fait, il ne me reste plus qu'à sortir ma carte et payer.

Plus d'offres pour plus de ventes

Aujourd'hui, avec Tim Cook, cela a énormément changé. Apple diversifie énormément sa gamme de produits et tente de toucher le maximum de clients possibles (or qu'avant ils proposaient des produits spécialement pensés pour moi, et pour moi uniquement. C'est ce que je ressentais intimement en tout cas).
Aujourd'hui, si une personne à un petit budget, il y a tel iPhone, s'il y a plus de cash, il y a tel iPhone. S'il veut un écran super grand, tel modèle. Un écran moins grand, tel modèle. Au point de vue d'un gestionnaire, j'imagine que c'est parfait. On peut atteindre le maximum de clients donc augmenter considérablement les ventes. D'ailleurs, le champion dans ce domaine, c'est Samsung. Il a une infinité de modèles de téléphone différents. Tellement, que je ne sais même pas c'est quoi les différents modèles, ni c'est quoi leurs différences, leurs prix et leurs noms (et ça ne réussit pas super bien Samsung vu qu'en ce moment c'est crise, car il ne rentre plus dans leur frais à cause de cette stratégie).
En faite pour moi, dès qu'il y a trop de choix, mon cerveau chauffe, je n'arrive plus à réfléchir et comme je ne sais plus quoi faire, je m'énerve et je m'en vais sans rien prendre (grrr)!

Trop de choix, rime avec moins de clients fidèles

Tout ça pour dire que la simplicité de l'offre d'Apple a disparu et je trouve ça vraiment dommage. Le choix est plus difficile, le temps de réflexion beaucoup plus long et la décision d'achat arrive beaucoup plus difficilement (si on arrive à prendre une décision). Par ailleurs, vu qu'il faut prendre le temps de choisir qu'est-ce qui serait mieux pour faire ce que je veux faire, on perd complètement ce sentiment de produit fait pour moi, juste pour moi. On perd ce sentiment d'appartenance. Je n'achète plus parce que c'est le meilleur modèle qui a été fait pour moi. J'achète parce que c'est un choix parmi d'entre d'autres. Je suis donc beaucoup moins attaché...

Et mois dans tout ça? Est-ce que mon offre est plus simple?

Dans mon entreprise personnelle, j'avais fait également la même complexité (flûte!). J'avais mis 2 types de prix (achat ou forfait) divisé en 3 gammes de prix où j'ajoute des fonctionnalités en faisant gonfler le prix également. Officiellement, mon objectif était d'augmenter mes chances qu'un prospect trouve l'offre qui lui correspond. Officieusement, pour être honnête, j'avais juste peur que le client trouve que mon prix soit trop cher. J'ai donc divisé en des offres moins chères pour ne pas perdre des prospects à cause du prix.

Ce que cette expérience m'a appris

Après l'expérience que j'ai eue avec l'achat de mon Mac, je me rends compte que la stratégie que j'ai appliquée au niveau de mes offres était vraiment stupide! En faîte, j'ai transmis mon hésitation et ma peur au prospect en lui faisant 6 offres et en priant pour qu'il en choisisse une. Résultat, le client reçoit mon hésitation et ma peur qui devient sienne et il ne sait plus quoi faire à son tour. En gros, comme le vendeur de mon Mac, je n'aide pas mon client. Je ne fais que l'assommer d'une tonne d'informations indigeste parce que je ne veux pas prendre la responsabilité de faire le meilleur choix pour lui.

C'est qui le professionnel?

En faîte, je me dis que je dois vraiment simplifier mon offre. Je ne dois pas balancer plusieurs choix compliqués en espérant qu'une des offres sera retenue par le client. Je dois lui offrir une seule, car c'est la meilleure pour lui! Moins le client a besoin de réfléchir, plus la décision d'achat est rapide. De plus, si on fait la meilleure offre possible, pourquoi le client dira non? S'il dit non, c'est juste qu'il ne fait pas partie de notre clientèle cible (ou que l'offre doit encore être améliorée).

Pourquoi un client vient chercher un interlocuteur?

Quand un client vient acheter un produit, il y a deux possibilités :

  • soit il sait exactement ce qu'il veut et va acheter rapidement
  • soit il ne sait pas vraiment ce qu'il a besoin et il cherche de l'aide

Et ce n'est pas en proposant plusieurs choix que le client saura mieux quoi faire. Il sera juste perdu encore plus et finira par prendre quelque chose sans trop savoir pourquoi c'était mieux et sans en être totalement convaincu par son choix d'achat. Il repartira agacé et se demandera s'il n'a pas fait une connerie. Il se demandera surtout s'il n'a pas pris la mauvaise décision.

Maintenant on modifie un peu le scénario

Si on change la façon de faire, si on assume pleinement notre rôle d'expert qui apporte une véritable valeur ajoutée à l'échange qu'on a avec un client, cela donnerait ceci :

  • Le client explique son problème
  • On lui dîtes qu'on comprend parfaitement (sans mentir!)
  • On lui dit que pour son problème la solution, c'est ça!
  • le client demande pourquoi
  • On lui répond en argumentant simplement dans son langage (sans tous ces trucs en chinois incompréhensif)
  • le client demande si on êtes sûr
  • et on répond absolument, c'est le choix qu'il vous faut. C'est le produit le mieux adapté pour vous et qui répondra parfaitement à vos besoins, c'est une certitude!

À tous les coups, le client dira parfait. Si ça correspond à son budget et que c'est la solution à son problème, il partira avec le produit! Et le plus beau, c'est qu'il aura un poids en moins sur les épaules. Il ne se demandera pas "est-ce que J'AI fait le bon choix?"
Il se dira : "J'ai pris ça parce que c'était mieux! C'est le vendeur qu'il l'a dit!" Et c'est une énorme différence! Et le pire, c'est qu'à ce moment précis, vous n'avez pas simplement fait une vente de plus, vous n'avez pas obtenu un client de plus, vous avez obtenu un client fidèle qui reviendra automatiquement quand il aura besoin d'aide parce vous avez su gagner sa confiance! Et ça, ça vaut énormément plus! C'est ce qui rend une entreprise ultra riche!

En conclusion

Comme je le disais plus haut, j'aime quand c'est simple, quand je n'ai pas à me poser des questions. Toute fois, une grande quantité de personnes détestent ça et veulent pouvoir réfléchir, modifier et personnaliser leur produit. C'est d'ailleurs pour ça et grâce à ça qu'Android a pu voir le jour et est devenu ultra populaire face à l'iPhone. Toute fois, ce que je retiens, c'est qu'une entreprise ne doit pas s'efforcer à servir et satisfaire le maximum de personnes possibles. Elle doit avant tout cibler les clients qui deviendront des clients fidèles ultras attachés à l'entreprise et reviendront acheter encore et encore. Et pour cela, il faut une offre simplifiée spécialement destinée pour eux et que ça se sente profondément. En tout cas, c'est la stratégie que je préfère adopter.
Et vous, que pensez-vous de tout ça? Préférez-vous les offres monogamme ou vous êtes pour la diversité des offres pour toucher un maximum de monde et pourquoi ?

Il faut toujours simplifier les choses pour mieux les comprendre.

- Jacques Chirac

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