Un journal de suivi détaillé peu paraître une perte de temps au début tant c'est long et fastidieux de le maintenir à jour. Toute fois, cela peut apporter énormément à votre entreprise sur le long terme. Cela peut vous éviter de ne refaire certaines erreurs, de mieux réfléchir à vos décisions futur ou à vous protéger en gardant une trace de chaque action.
Qu'est-ce que j'appelle un journal de suivi client ?
Un journal de suivi ou un carnet de bord est pour moi une transcription de toutes les interactions faites avec le client. Cela peut être - les discussions au téléphone ou en rendez-vous - les heures d'appels et le temps passé au téléphone - les tâches demandées - ce qu'il aime ou pas - sa façon de travailler de prendre des décisions - etc
Bref, c'est un historique de tout ce qui concerne le client de près et de loin.
Se protéger en cas de conflits
Il m'est arrivé une fois où un client ne voulait pas payer après plusieurs semaines de travail. Pour se justifier, il inventait tout plein de raisons. Une chance pour moi, j'avais noté, conservé et classé toutes nos échanges. De ce fait, j'avais de quoi me défendre et prouver que ce qu'il disait était faux. Dans ce cas ci, mon journal de suivi a grandement aidé à me défendre en citant mon client au jour J et à l'heure H.
Éviter de refaire les mêmes erreurs
J'ai un autre client avec qui je travaille depuis plusieurs années. Tous les ans il organise une campagne promotionnelle pour son entreprise. Étant donnée que cela fait quelques années, il arrive des moments où on oublie certains passages, certaines erreurs qui ont étés faites. Par contre, grâce au journal de suivi, je suis en mesure de dire non car l'année X on fait telle action, cela a généré tel retombé et le résultat n'était pas convaincant. Mais il y avait également ce détail qui nous a surpris en générant des résultats positifs et et inattendu et qu'il serait intéressant de la développé. Dans ce cas ci, le journal de suivi à donc servi à ne pas refaire les mêmes erreurs et surtout à tiret profit pour produire de meilleurs résultats
Transmettre les connaissances plus facilement
Enfin si un beau jour votre entreprise se met à fructifier et que vous commencez à engager du personnel, vous ne pourriez plus tout faire par vous même. Il faudra alors déléguer des tâches et confier vos clients à vos employés ou à votre nouvelle équipe. Et pour que la transition se fasse facilement et dans les meilleurs conditions possibles, vous n'aurez qu'à transmettre le journal de suivi du client qui comporte toutes les informations qu'on a à savoir sur ce dernier. Ce qui représente un gain de temps énorme et surtout un service de grande qualité pour le client qui n'aura pas l'impression de faire affaire avec une nouvelle entreprise qui ne connaît absolument rien de son histoire.
En conclusion
Un journal de suivi, un carnet de bord ou un fiche suivi (appelez le comme vous le voulez) est un outil qui demande pas mal de temps et on est très tenté de le mettre de côté tellement cela peut paraître long, chiant et sans intérêt. Toute fois, c'est à long terme que cet outil se montre extrêmement efficace. Il est donc important de faire son possible pour essayer de prendre les bonnes habitudes le plus tôt possible. Une bonne organisation fera gagner votre entreprise en performance.
