une mauvaise expérience client peut détruire une entreprise

Ce soir,j'ai eu une expérience client vraiment enrageante et fatigante. Je me permets de la partager avec vous pour que vous puissiez penser à moi si un jour votre entreprise y est confrontée et que ça vous poussera à agir un peu mieux...

Une pizzéria qui se démarque en offrant plein d'avantages. Ou...qui se démarquait...

Alors pour la petite histoire, je suis quasiment collé à une pizzeria. L'année passée, je prenais une pizza quasiment une fois par semaine. C'était vraiment super bon. J'avais un grand coca gratuit par pizza, une carte de fidélité et le gars était vraiment sympa. Puis ils ont changé le cuisinier... Là ça commençait vraiment à dégrader... Ensuite ils ont changé le gars à la réception et franchement, ce n'était plus pareil... Ensuite bon, je me dis que je vais là bas pour la pizza, pas pour le personnel... (Grosse erreur, car souvent c'est le personnel qui fait le succès d'une entreprise). Bref, 3 fois de suite, j'ai eu une pizza avec une pâte brûlée ou une pâte ovale qui débordait avec un goût brûlé... J'étais tanné et j'ai fini par aller prendre ma pizza plus loin. Ça me prenait 30min de marche allé retour. C'était une pizza au lieu de deux, sans coca et ça me coûtait 2 fois plus cher. Ça me faisait un peu chier au début, mais j'étais content de manger une bonne pizza! Je payais beaucoup plus cher pour avoir le plaisir de manger une bonne pizza de qualité!

Même un prix bas n'est pas un argument de vente suffisant

Un soir, j'ai repris une pizza près de chez moi. À ma grande surprise, il y avait un trou dans la pâte et elle n'était vraiment pas belle! Le gars me dit qu'il s'excuse et qu'il me donne un petit coca pour se faire pardonner. Là j'étais vraiment surpris! Je lui dis oui, mais je n'ai pas un grand coca gratuit par pizza normalement ?? Et il me répond: "ah non, c'est fini depuis longtemps ". J'étais vraiment déçu. Il a vraiment perdu tous les avantages que j'aimais vraiment beaucoup! La seule chose qui lui restait c'était son prix. Mais franchement, ce n'était plus suffisant. Je pars déçu et je me dis que j'y retournerais plus.

Aller, je lui donne un petit feedback pour l'aider à améliorer son entreprise

Puis ce soir, je rentre d'une longue journée de promenade. On était épuisé. On décide alors de commander une pizza. On va exprès plus loin pour être sûr d'avoir une bonne pizza. Arrivé à la maison, on prend une part chacun et on voit tout de suite qu'il n'y aura pas assez... Poussé par la paresse, je décide alors de commander une deuxième pizza près de chez moi... Au téléphone il m'annonce que ça va prendre 40 min ! Ouff c'est long! L'autre m'avait pris 20 min... Bon je me dis le temps de manger la première pizza, ça ira... Je dis ok. Par contre, je prends la peine de lui glisser un petit mot... Je lui demande d'essayer de faire un petit peu attention avec la pâte parce que les dernières fois ce n'était pas trop ça... En tant qu'entrepreneur, je me dis qu'il sera content d'avoir un feedback pour améliorer son service... Oufff et ben non. Il l'a vraiment mal pris. Le pire, c'est qu'il m'a répondu qu'il fait "déjà" de son mieux. Ouff "déjà" ?? Ça veut dire qu'il ne peut pas faire mieux ?? Ça veut dire que je vais encore avoir une pizza pourrie ??? Bref, ça m'énerve sa réponse, mais bon tant pis. Je raccroche. Je raconte à ma mère et elle est un peu fâchée. Surtout, elle dit c'est trop long, elle n'aurait pas attendu. Trop tard.

Les retards... c'est chiant...

45 min plus tard, je vais chercher la pizza. Le gars me dit ce n'est pas près de repasser dans 10 min... Je n'étais pas content. Je l'ai montré et je l'ai fait savoir. Je lui ai dit qu'il m'a dit 40 min. Je viens 45 min après et ce n'est toujours pas près ? Et en plus il me dit dans 10 min ? Ce n'est pas très sérieux... (Il est est 21h, je suis épuisé, j'ai faim et faut encore reconduire une personne après). Là il me répond encore qu'il a beaucoup de commandes, ce n'est pas sa faute (ok mais c'est de sa faute s'il donne un délai qu'il est incapable de respecter). Je ne suis pas content, mais bon... Je me dis que je suis entrepreneur, je sais ce que c'est que les imprévus... Je vais être cool... Je lui dis ok, je reviens dans 10 min...

Et encore un problème

Je reviens 15 min plus tard (il m'a dit 10). Sois 1h après ma commande. Toujours pas près! Franchement là je me demande si je me barre. J'attends, je ne dis rien. Trop épuisé. 3 min plus tard, il m'amène enfin ma pizza! Je sors ma carte pour payer. Et là, il me dit qu'il ne prend pas la carte! Je le regarde avec de gros yeux et lui demande comment ça se fait ( ça fait un an que je paye avec ma carte) ? Il me répond, un problème avec la machine. Là je pousse un gros "haaaaaaaa". Il me dit wai, j'aurais dû lui dire et il m'aurait dit que ça ne fonctionnait pas. Je lui réponds non, mais je ne suis pas censé savoir que son appareil ne fonctionne pas! C'est à lui de me le dire! Et là il s'énerve. Il me dit wai il voi bien comment je suis de toute façon, il ne m'oblige pas à prendre, si je ne veux pas prendre je prends pas. Ouff j'ai démarré au quart de tour. Je me suis excusé, j'ai dit parfait et je suis partie. J'étais vraiment furax ! Perdu 1h pour rien, pas eu ma pizza, me suis pris la tête pour rien et ça m'a vraiment épuisé!

9 astuces pour garder vos clients dans ce genre de situation

1. Prenez les feedbacks pour vous améliorer votre entreprise Quand un client prend la peine de vous dire que ce que vous faites n'est pas terrible et en plus vous demande d'essayer de faire un tout petit effort pour essayer d'améliorer un peu... Ne répondez pas surtout pas "je fais déjà de mon mieux" ! Ça veut dire simplement que ça sera toujours aussi merdique et si je ne suis pas content, je n'ai cas aller voir ailleurs. Or que moi, ce que je lui proposais, c'était la chance de s'améliorer et de me regagner en tant que client.

2. Faites votre maximum pour rassurer le client Quand un client vous fait une critique, tâchez surtout de le rassurer. Dîtes-lui merci du feedback, que vous allez faire votre maximum pour vous améliorer, que vous allez faire attention, encore plus que d'habitude. Bref, montrez que le client ne parle pas dans le vide et faites tout pour le rassurer et le bichonner.

3. Bichonnez les clients pas contents Après qu'un client ait fait une critique, il faut vraiment être parfait par la suite. L'erreur n'est plus permise. Par exemple, quand il m'a dit 40 min, la pizza aurait dû être prêtre en 35 min. Il aurait dû dir au pizzaïolo de faire cette pizza en priorité et d'y faire particulièrement attention, car le client n'était pas très content. Il faut savoir gérer ses priorités. S'il y a un petit retard pour un client qui n'était pas fâché, il ne dira rien. Il comprendra. Il n'y ferra même pas attention! Mais un retard pour un client qui était déjà fâché, là il prendra ça pour une insulte.

4. Ne cumulez pas les erreurs Bon, comme dit plus haut, je suis entrepreneur. Je sais c'est quoi avoir des imprévus. Je peux pardonner un retard. Mais deux retards à la suite, après que je me sois plaint! Franchement, ce n'est plus excusable! Si vous n'êtes pas sûr du délai, allongez-le jusqu'à être sûr. Vaux mieux 100 perdre une vente, mais garder le client et rester en bon terme, plus tôt que de donner des délais que vous ne pouvez pas respecter. Cela énervera le client et vous le perdrez définitivement. Un client préfère largement que vous soyez honnête, même si vous prenez le risque de perdre une vente «aujourd'hui» (vous gagnerez l'estime du client en contrepartie, et il reviendra certainement). Ne faites pas votre super commercial pour vendre à tout prix et vous balancer de ce que ressentira le client, si c'est bien pour lui,s'il aura une belle expérience, etc. Et surtout, surtout, surtout. Si vous avez eu un premier retard. Faites comme vous voulez, mais un deuxième retard à la suite c'est impardonnable. Surtout qu'à chaque nouveau délai, je lui offrais 5 minutes de plus.

5. Assurez-vous que le client soit bien au courant des choses qu'il doit savoir Si vous avez un problème de paiement, de machine ou autre, faites en sorte que le client soit au courant. Affichez une grosse pancarte, dîtes-le en fasse du client avant qu'il commande et dîtes lui au téléphone également. Ce n'est absolument pas au client de demander si ça fonctionne bien aujourd'hui. C'est votre communication. C'est à votre entreprise de communiquer et non au client d'aller gratter pour être informé.

6. Sachez calmer le jeu Quand vous voyez qu'un client commence à être énervé et que vous avez merdé, essayez de calmer le jeu. Des boulettes, ça arrive tous les jours. Ce n'est pas grave. Ce qui est grave, c'est un mauvais comportement vis-à-vis d'un client. Franchement, quand il m'a dit qu'il y avait un problème, j'étais prêt à lui dire de prendre mon numéro de tél. s'il voulait et que je repasserais demain pour payer au pire. Mais la façon dont il m'a parlé, de me dire de ne pas prendre si je ne voulais pas, là c'était de trop. Je n'étais plus capable d'être tolérant. Si cela vous arrive dans votre entreprise, faites un geste commercial. Offrez la pizza, proposez de revenir payer, chercher une solution qui rendra content le client, mais ne le jetais pas comme il l'a fait avec moi. C'est la pire chose à faire.

7. Restez en bon terme quoiqu'il arrive Dans un précédent article, je disais qu'il fallait faire son maximum pour rester en bon terme avec tout le monde, quoi qu'il arrive. Si par exemple, je n'avais pas eu ma pizza, mais qu'on était resté en bon terme, j'aurais été fâché. J'aurais dit que je n'y retournerais pas, mais un beau jour, quand j'aurais été pris par la fatigue, la paresse ou autre, j'y serais retourné quand même (comme ce soir). Mais là, avec son comportement insultant, sérieusement, c'est clair et net que je n'y retournerais vraiment pas quoi qu'il arrive. Mon orgueil sera bien plus fort que ma paresse.

8. Un client mécontent en parle à 10 clients? Vous êtes sûr? Ça, c'était avant Internet. Aujourd'hui, un client en parle à combien d'après vous? J'en parle sur ce blogue qui a plusieurs centaines de visiteurs par jours. Je pourrais aller me plaindre sur mon Facebook qui a plus de 1000 amis. Mon blogue est relayé sur mon Twitter qui est suivi par plus de 500 personnes. Chaque personne qui aimera mon article, qui le partagera de nouveau à sa communauté et dont ses amis le feront à leur tour, à combien ça fera monter le nombre de personnes qui auront vu que cette pizzeria offre un service de merde et qui ne faut surtout pas y aller? Je pourrais vraiment être plus chien : balancer le nom de la pizzeria, aller sur les sites de critiques de restaurant, donner une note de merde, des commentaires de merde, aller dans les forums pour me plaindre, etc. Aujourd'hui, avec Internet, c'est très facile et très rapide et salir l'imagine d'une entreprise et de lui donner une mauvaise réputation. Alors pour éviter que cela arrive, faites votre maximum pour rester en bon terme avec le maximum de personnes possibles.Pas juste vos clients, mais tout le monde (client, prospect, ami, partenaire, fournisseur, etc.).

9. Rattrapez vos clients J'avais un client qui avait un resto. Il lisait tous les commentaires sur les sites de critiques. Dès qu'il voyait un mauvais commentaire, il répondait tout de suite. Il s'excusait et invitait les clients à revenir et leur offrait quelque chose pour se faire pardonner. Une fois qu'ils étaient là, ils les reconnaissaient et les bichonnaient. Il faisait son maximum pour ne pas perdre de clients. Ça m'impressionnait. Il m'a même raconté qu'il a congédié un employé suite à une critique que son restaurant a eue à cause du mauvais service de celui-ci. Donc comme je vous le disais, faites vraiment votre maximum pour rester en bon terme avec le maximum de personne possible. Car aujourd'hui avec Internet et Facebook, c'est dramatique comment un client peut détruire votre entreprise.

Et vous, qu'aurez-vous fait?

Voilà pour mon coup de gueule. Si vous étiez à ma place, comment auriez-vous réagi? Auriez-vous été plus patient et indulgent ? Si vous aviez été à la place de la pizzeria, qu'aurez-vous fait ? Aurez-vous jeté le mauvais client que je suis et qui ne fait que vous faire perdre du temps et de l'argent ? J'aimerais beaucoup avoir vos amis dans les commentaires.



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Cela peut être par exemple un investissement dans - vos campagnes marketing pour avoir plus de nouveaux clients - des outils pour automatiser vos tâches récurrentes - des formations pour améliorer vos performances - vos partenaires pour qu'ils diffusent mieux vos produits - la sous-traitance pour produire davantage et augmenter vos ventes - etc. Donc, ne soyez pas avare. Payez ce que vous devez payer et n'ayez pas peur d'investir pour récolter plus. L'envie Un entrepreneur à souvent envie de plusieurs choses : - lancer son entreprise tout de suite - devenir riche rapidement - aller en vacance la semaine prochaine - lancer sa nouvelle campagne pour avoir encore plus de cash - faire évoluer son produit en ajouter une tonne de trucs - etc. Une des règles d'or en affaire est de passer à l'action le plus rapidement possible. Mais il faut savoir également calmer ses envies et son impatience. Avant d'agir, il faut avant tout réfléchir et mettre au point une bonne stratégie. Il faut également chercher et choisir les outils et les métriques qui permettront de mesurer les performances de vos actions. Par exemple, il ne sert à rien d'acheter un espace publicitaire si vous ne savez même pas combien de personnes l'ont vu, comment de personnes en parle ou combien de ventes ont été générées grâce à cet espace publicitaire. Avant de lancer cette campagne, il faut donc prendre le temps de réfléchir à comment mesurer tout ça. Car une fois la campagne lancée, il sera trop tard pour mesurer son efficacité. Il faut donc savoir calmer ses envies hâtives et prendre le temps qu'il faut pour bien se préparer ( sans y prendre des siècles non plus, car plus vite vous passerez à l'action et plus vite vous gênerez des résultats). La colère Il arrive des moments où tout va de travers. 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Les clients que j'avais obtenus étaient très contents de mon travail et m'ont ensuite référé à leur réseau de contacts. Toute fois, comme eux, leurs connaissances avaient des ressources financières très limitées et me demandaient de baisser mes prix le plus possible. Au bout de quelques mois, je commençais vraiment à en avoir marre. Je me demandais si tous les clients étaient ultra pauvre, ultra radin et que tout le monde voulait partir en affaire gratuitement sans rien payer ! Même mes partenaires pour qui je faisais des échanges de services me référaient également des clients qui me faisaient perdre des sous. Je commençais vraiment à être fatigué et mes dettes ne cessaient d'augmenter ! Beaucoup plus tard, j'ai fini par comprendre le problème : En attirant des clients ou des partenaires qui étaient très limités financièrement, ces derniers ne pouvaient me référer que des clients limités financièrement également. Quand ça ne fonctionne pas, on change de stratégie À partir de ce moment, j'ai changé de stratégie. J'ai augmenté radicalement mes tarifs. Et quand on me demandait de baisser mon prix le plus possible, j'expliquais pourquoi ce n'était pas possible, j'offrais des alternatifs qui correspondaient à leur budget, mais surtout je ne travaillais plus pour rien ! Je choisissais mes clients en acceptant uniquement ceux qui me paraissaient sérieux et qui étaient prêts à payer pour le travail qu'ils demandaient sans vouloir constamment diminuer les prix. Et ces bons clients me référaient par la suite à d'autres bons clients. Ce qui a permis à mon entreprise de repartir ! Enfin ! C'est donc vraiment une mauvaise stratégie à ne pas adopter ? Si vous partez en affaire, c'est que vous offrez quelque chose que votre clientèle a besoin. C'est eux qui ont besoin de vous et pas l'inverse. Il est important de garder cela en tête pour ne pas dénigrer et rabaisser votre travail. Si vous laissez le client, vous dictez votre prix de vente, vous ne ferez jamais d'argent et la seule chose qui vous attend c'est la faillite. De ce fait, ne facturez jamais à perte et pensez toujours à garder un bénéfice intéressant qui vous permettra de payer les factures imprévues, vos vacances, vos investissements, attendre pendant les retards de vos clients, bref les bénéfices vous permettront de faire évoluer votre entreprise en vous rendant fier de ce que vous faîtes. Donc, évitez autant que possible de travailler pour pas grand-chose et si vous faîtes des offres spéciales, faîtes-les de façon stratégique sans perdre de sous. Et si vous souhaitez faire connaître votre entreprise à ses débuts, essayez plutôt de planifier un lancement d'entreprise efficace en 12 étapes.**Pour faire connaître leur nouvelle entreprise, beaucoup de nouveaux entrepreneurs ont tendance à offrir des prix extrêmement réduits ou à offrir des échanges de services. En résumé, ils proposent de travailler gratuitement ou presque pour se faire un nom au tout début. ** Que pensez de cette stratégie ? Quand j'ai lancé ma première entreprise, j'avais la manie de proposer des prix vraiment très bas ou des échanges de services. Mon objectif était d'avoir rapidement mes premiers clients afin qu'ils me réfèrent à d'autres clients et de pouvoir rouler au plus vite. Grâce à cette stratégie, j'ai effectivement obtenu plusieurs clients, mais j'ai surtout obtenu des dettes, une énorme baisse de moral, des doutes, une rage envers mon travail et mes clients ! «Montre-moi qui tu fréquentes, et je te dirais qui tu es» Cela aurait été vraiment intéressant si je n'avais pas oublié pas ce dicton ! Les clients que j'avais obtenus étaient très contents de mon travail et m'ont ensuite référé à leur réseau de contacts. Toute fois, comme eux, leurs connaissances avaient des ressources financières très limitées et me demandaient de baisser mes prix le plus possible. 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