Que faire lorsque l'on commet une erreur professionnelle ?

Pour garder et fidéliser ses clients, il faut impérativement que ces derniers aiment les services ou produits qui sont proposés. Et avoir des clients heureux n'est pas toujours facile. Parfois, il nous arrive de faire des erreurs et on pense inévitablement qu'on va perdre notre client à cause de cela. Mais au final, que pense réellement le client de notre travail et de notre relation d'affaires ?

Une situation de crise

Cela fait deux semaines qu'un de mes clients importants a un problème catastrophique sur son application en ligne. Cela fait deux semaines que j'essaie de comprendre où est le bug, pourquoi ça bug et comment ses clients font pour arriver à l'endroit où se situe le bug. Ce n'est pas moi qui est développé l'application qui doit être âgée de 10ans environ, mais cela fait quand même 2 ans que je m'en occupe et que j'effectue différentes améliorations. Mais actuellement il y a un bug que je suis totalement incapable de comprendre. J'ai beau retourner le problème dans tous les sens, cela semble tout simplement impossible que mon code ne fonctionne pas. Il n'y a aucune erreur visible selon mon point de vue. Toute fois, à la vue du résultat final, il y a un bug fatal quelque part...

Une remise en question

En voyant mon incapacité à identifier la source du bug et donc à le corriger, j'ai fini par me demander si ce n'était pas juste moi qui étais vraiment incompétent pour générer de grosses erreurs et être incapable de les corriger. Mon moral et ma confiance en moi en on prit un sacré coup. Est-ce que c'était l'application qui avait un sérieux problème ou est-ce que c'était moi qui avais créé un bug sans le voir dont j'étais incapable de corriger ?

Le rendez-vous fatidique

Suite à ce bug fatal, le client n'était vraiment pas content (cela va de soi). Il a donc demandé une rencontre pour faire le point. La personne fataliste que je suis s'est dit automatiquement que j'allais perdre un de mes plus gros clients. Lors de la réunion, le client m'a simplement demandé de lui expliquer clairement la situation pour qu'il comprenne. Suite à cela, il m'a alors suggéré de contourner le problème en développant un tout nouveau module et d'abandonner l'ancien. J'étais vraiment surpris qu'il me donne de nouvelles tâches. Toute fois, en sortant de la réunion, j'étais encore très déprimé et découragé par mon incapacité à corriger ce foutu problème.

Et un petit remontant pour la route

À peine sortir je réactive mon cellulaire (que je désactive en réunion pour ne pas être dérangé). Comme à mon habitude, je reçois aussitôt une tonne de courriels. Parmi ceux-ci un client que j'avais envoyé une facture un peu plus tôt. Je craignais qu'il veuille contester sa facture, car celle-ci était 3 fois plus grosse que d'habitude...(les mauvaises nouvelles n'arrivent jamais seules) mais... bien au contraire ! Il m'annonçait que ses clients avaient constaté les modifications que j'avais apportées et ils en avaient fait de très beaux éloges ! De ce fait mon client ma transmis ces éloges à m'en a fait à son tour. Il a même ajouté qu'il était conscient que la programmation était quelque chose d'extrêmement compliqué, que ce n'était jamais fini, qu'il y a toujours des trucs à ajuster, corriger, améliorer, mais que j'étais très professionnel, que je communiquais bien sur les choses qui arrivaient, que j'intervenais très rapidement et que mes interventions étaient très appréciées. Bref vraiment tout ce qu'il fallait pour me remonter le moral !!

Ce que je retiens de tout ça

Lorsque l'on est en affaire, notre objectif est d'être parfait ! Ne faire aucune erreur et avoir QUE des clients satisfaits. Par contre, cela est malheureusement impossible. On est humain, donc on est condamné à faire des erreurs. Bien sûr cela n'excuse rien et l'on doit tout faire pour réduire au plus possible le risque potentiel d'erreurs. Toute fois, le plus important, ce n'est pas forcément de ne jamais faire d'erreur (car cela est impossible). Le plus important, selon moi c'est : - être réactif et disponible quand il y a un problème - résoudre rapidement les différents problèmes - expliquer clairement ce qu'il en est pour ne pas que le client se fasse de mauvaises idées - toujours proposer une solution alternative - faire un suivi efficace pour que le client sache que vous travailler avec acharnement sur la résolution du problème - faire toutes les vérifications qu'il faut pour éviter le plus possible de faire des erreurs - ne jamais abandonner - ne jamais se décourager - ne pas faire l'autruche quand il y a un problème - mettre tout en oeuvre pour que les anciens problèmes ne se reproduisent plus - continuer sans cesse à s'améliorer et à apprendre de ses erreurs ! - demandez à vos clients ce qu'ils pensent de votre travail, ce qu'ils aiment et ce qui serait à améliorer afin de créer une meilleure relation de travail



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Les gens seront flattés que vous entriez directement en contact avec eux et surtout ils seront fiers de pouvoir contribuer à la réussite de votre entreprise. L'avarice La majorité des entrepreneurs que j'ai rencontrés voulaient qu'on leur offre le monde gratuitement. Ok quand un entrepreneur se lance en affaire, il est limité financièrement. Mais ne vous lancez pas en affaire sur un coup de tête. Prenez le temps de faire des économies ou de créer une campagne de financement. C'est impossible de développer une entreprise sans rien payer. De plus, l'argent attire l'argent. Plus vous investirez, plus vous aurez un retour sur investissement et plus votre entreprise pourra générer du cash. C'est exactement comme pour une voiture. Plus vous dépensez pour mettre de l'essence et plus votre voiture vous amènera loin. Attention toute fois, je ne vous dis pas non plus de jeter l'argent par la fenêtre! Mais juste de l'utiliser intelligemment. Et j'ai bien dit "utiliser" et non laisser dormir. Cela peut être par exemple un investissement dans - vos campagnes marketing pour avoir plus de nouveaux clients - des outils pour automatiser vos tâches récurrentes - des formations pour améliorer vos performances - vos partenaires pour qu'ils diffusent mieux vos produits - la sous-traitance pour produire davantage et augmenter vos ventes - etc. Donc, ne soyez pas avare. Payez ce que vous devez payer et n'ayez pas peur d'investir pour récolter plus. L'envie Un entrepreneur à souvent envie de plusieurs choses : - lancer son entreprise tout de suite - devenir riche rapidement - aller en vacance la semaine prochaine - lancer sa nouvelle campagne pour avoir encore plus de cash - faire évoluer son produit en ajouter une tonne de trucs - etc. Une des règles d'or en affaire est de passer à l'action le plus rapidement possible. Mais il faut savoir également calmer ses envies et son impatience. Avant d'agir, il faut avant tout réfléchir et mettre au point une bonne stratégie. Il faut également chercher et choisir les outils et les métriques qui permettront de mesurer les performances de vos actions. Par exemple, il ne sert à rien d'acheter un espace publicitaire si vous ne savez même pas combien de personnes l'ont vu, comment de personnes en parle ou combien de ventes ont été générées grâce à cet espace publicitaire. Avant de lancer cette campagne, il faut donc prendre le temps de réfléchir à comment mesurer tout ça. Car une fois la campagne lancée, il sera trop tard pour mesurer son efficacité. Il faut donc savoir calmer ses envies hâtives et prendre le temps qu'il faut pour bien se préparer ( sans y prendre des siècles non plus, car plus vite vous passerez à l'action et plus vite vous gênerez des résultats). La colère Il arrive des moments où tout va de travers. Les partenaires font mal leur boulot, les associés ne foutent rien, les employés se fichent du boulot et bâcle constamment leur travail, les clients se pleingnes constamment, les ventes ne décollent pas, vous ne dormez plus, bref les autres vont tout super mal. Tous ces éléments ajoutés bout à bout peuvent aisément vous faire péter les plombs sans raison. Pour éviter que cela arrive, prenez toujours un temps pour vous détendre, relaxer et décrocher du travail. C'est bête, mais le repos fait également partie du travail. Prenez une machine quelconque. Si vous la faites trop travailler intensément, elle finira automatiquement par surchauffer et exploser. Et à ce moment non seulement elle ne pourra plus rien effectuer comme tâche, mais en plus vous allez perdre des ventes et il faudra également investir dans une autre machine. Ce qui fera une très grosse perte d'argent. Alors, prenez le temps de vous reposer pour ne pas surcharger, ne pas céder à des excès de colère qui feront fuir vos partenaires, vos clients et même vos proches. La luxure Une fois que l'entreprise génère des revenus intéressants, il est vraiment tentant de vouloir enfin se faire plaisir (ce qui est très important). Mais comme toute chose, il ne faut pas tomber dans les abus. Ne commencez pas à inviter tout le monde au resto, à tout payer pour vos proches parce que pour une fois vous avez du cash, etc. Non demandez-vous plutôt comment utiliser cet argent pour vous faire encore plus d'argent. C'est d'autant plus vrai qu'un entrepreneur ne sait jamais de quoi est fait demain, ni s'il aura les sous pour payer son loyer. Donc quand vous faites beaucoup de bénéfices, pensez à faire travailler cet argent pour vous. Un petit conseil : Ne placez pas tout votre bénéfice sur des comptes bloqués à fort intérêt non plus. Gardez toujours une partie en liquidité pour pouvoir les récupérer rapidement en cas de besoin. La paresse Un entrepreneur à la chance de ne pas avoir de patron. Personne sur le dos pour lui dire fait ci, fait ça, dépêche, tout de suite, etc. Mais le piège c'est de tomber dans la paraisse et de toujours tout reporter à demain. L'argent que vous avez perdu aujourd'hui est définitivement perdu. Il ne se rattrapera pas demain. Il est donc important de faire aujourd'hui, ce que vous avez à faire aujourd'hui et laissez à demain ce qui sera à faire demain. De plus, pour réussir en affaire, il n'y a pas 50 mille astuces. il faut bosser, bosser et bosser (jusqu'à avoir atteint un certain seuil en tout cas et qui ne s'attend pas en repoussant tout à plus tard). La gourmandise Le piège dans lequel tombe la majorité des entrepreneurs, c'est de voir immensément gros dès le lancement de l'entreprise. Par exemple, je lance un site Web avec une tonne de fonctionnalités destiné au monde entier. C'est la meilleure façon d'échouer. Si vous voulez réussir en affaire, il faut commencer le plus petit possible puis grandir au fur et à mesure. Si vous désirez allez sur le toit d'un immeuble, vous ne pouvez pas y arriver d'un seul bon n'est-ce pas? Il faut y aller une marche après l'autre et un étage après l'autre. C'est exactement pareil en affaire. Il ne faut pas être trop gourmand et savoir y aller étape par étape. Attention, c'est au niveau des étapes de réalisation qu'il ne faut pas être trop gourmand au début, mais pas au niveau de votre vision de l'avenir et de vos rêves à accomplir. En conclusion Voilà pour ma vision. Êtes-vous d'accord ? Avez-vous de meilleurs exemples ? Une vision différente ? N'hésitez pas à partager dans les commentaires !

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Les clients que j'avais obtenus étaient très contents de mon travail et m'ont ensuite référé à leur réseau de contacts. Toute fois, comme eux, leurs connaissances avaient des ressources financières très limitées et me demandaient de baisser mes prix le plus possible. Au bout de quelques mois, je commençais vraiment à en avoir marre. Je me demandais si tous les clients étaient ultra pauvre, ultra radin et que tout le monde voulait partir en affaire gratuitement sans rien payer ! Même mes partenaires pour qui je faisais des échanges de services me référaient également des clients qui me faisaient perdre des sous. Je commençais vraiment à être fatigué et mes dettes ne cessaient d'augmenter ! Beaucoup plus tard, j'ai fini par comprendre le problème : En attirant des clients ou des partenaires qui étaient très limités financièrement, ces derniers ne pouvaient me référer que des clients limités financièrement également. Quand ça ne fonctionne pas, on change de stratégie À partir de ce moment, j'ai changé de stratégie. J'ai augmenté radicalement mes tarifs. Et quand on me demandait de baisser mon prix le plus possible, j'expliquais pourquoi ce n'était pas possible, j'offrais des alternatifs qui correspondaient à leur budget, mais surtout je ne travaillais plus pour rien ! Je choisissais mes clients en acceptant uniquement ceux qui me paraissaient sérieux et qui étaient prêts à payer pour le travail qu'ils demandaient sans vouloir constamment diminuer les prix. Et ces bons clients me référaient par la suite à d'autres bons clients. Ce qui a permis à mon entreprise de repartir ! Enfin ! C'est donc vraiment une mauvaise stratégie à ne pas adopter ? Si vous partez en affaire, c'est que vous offrez quelque chose que votre clientèle a besoin. C'est eux qui ont besoin de vous et pas l'inverse. Il est important de garder cela en tête pour ne pas dénigrer et rabaisser votre travail. Si vous laissez le client, vous dictez votre prix de vente, vous ne ferez jamais d'argent et la seule chose qui vous attend c'est la faillite. De ce fait, ne facturez jamais à perte et pensez toujours à garder un bénéfice intéressant qui vous permettra de payer les factures imprévues, vos vacances, vos investissements, attendre pendant les retards de vos clients, bref les bénéfices vous permettront de faire évoluer votre entreprise en vous rendant fier de ce que vous faîtes. Donc, évitez autant que possible de travailler pour pas grand-chose et si vous faîtes des offres spéciales, faîtes-les de façon stratégique sans perdre de sous. Et si vous souhaitez faire connaître votre entreprise à ses débuts, essayez plutôt de planifier un lancement d'entreprise efficace en 12 étapes.**Pour faire connaître leur nouvelle entreprise, beaucoup de nouveaux entrepreneurs ont tendance à offrir des prix extrêmement réduits ou à offrir des échanges de services. 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