Que faire lorsque l'on commet une erreur professionnelle ?

Pour garder et fidéliser ses clients, il faut impérativement que ces derniers aiment les services ou produits qui sont proposés. Et avoir des clients heureux n'est pas toujours facile. Parfois, il nous arrive de faire des erreurs et on pense inévitablement qu'on va perdre notre client à cause de cela. Mais au final, que pense réellement le client de notre travail et de notre relation d'affaires ?

Une situation de crise

Cela fait deux semaines qu'un de mes clients importants a un problème catastrophique sur son application en ligne. Cela fait deux semaines que j'essaie de comprendre où est le bug, pourquoi ça bug et comment ses clients font pour arriver à l'endroit où se situe le bug. Ce n'est pas moi qui est développé l'application qui doit être âgée de 10ans environ, mais cela fait quand même 2 ans que je m'en occupe et que j'effectue différentes améliorations. Mais actuellement il y a un bug que je suis totalement incapable de comprendre. J'ai beau retourner le problème dans tous les sens, cela semble tout simplement impossible que mon code ne fonctionne pas. Il n'y a aucune erreur visible selon mon point de vue. Toute fois, à la vue du résultat final, il y a un bug fatal quelque part...

Une remise en question

En voyant mon incapacité à identifier la source du bug et donc à le corriger, j'ai fini par me demander si ce n'était pas juste moi qui étais vraiment incompétent pour générer de grosses erreurs et être incapable de les corriger. Mon moral et ma confiance en moi en on prit un sacré coup. Est-ce que c'était l'application qui avait un sérieux problème ou est-ce que c'était moi qui avais créé un bug sans le voir dont j'étais incapable de corriger ?

Le rendez-vous fatidique

Suite à ce bug fatal, le client n'était vraiment pas content (cela va de soi). Il a donc demandé une rencontre pour faire le point. La personne fataliste que je suis s'est dit automatiquement que j'allais perdre un de mes plus gros clients. Lors de la réunion, le client m'a simplement demandé de lui expliquer clairement la situation pour qu'il comprenne. Suite à cela, il m'a alors suggéré de contourner le problème en développant un tout nouveau module et d'abandonner l'ancien. J'étais vraiment surpris qu'il me donne de nouvelles tâches. Toute fois, en sortant de la réunion, j'étais encore très déprimé et découragé par mon incapacité à corriger ce foutu problème.

Et un petit remontant pour la route

À peine sortir je réactive mon cellulaire (que je désactive en réunion pour ne pas être dérangé). Comme à mon habitude, je reçois aussitôt une tonne de courriels. Parmi ceux-ci un client que j'avais envoyé une facture un peu plus tôt. Je craignais qu'il veuille contester sa facture, car celle-ci était 3 fois plus grosse que d'habitude...(les mauvaises nouvelles n'arrivent jamais seules) mais... bien au contraire ! Il m'annonçait que ses clients avaient constaté les modifications que j'avais apportées et ils en avaient fait de très beaux éloges ! De ce fait mon client ma transmis ces éloges à m'en a fait à son tour. Il a même ajouté qu'il était conscient que la programmation était quelque chose d'extrêmement compliqué, que ce n'était jamais fini, qu'il y a toujours des trucs à ajuster, corriger, améliorer, mais que j'étais très professionnel, que je communiquais bien sur les choses qui arrivaient, que j'intervenais très rapidement et que mes interventions étaient très appréciées. Bref vraiment tout ce qu'il fallait pour me remonter le moral !!

Ce que je retiens de tout ça

Lorsque l'on est en affaire, notre objectif est d'être parfait ! Ne faire aucune erreur et avoir QUE des clients satisfaits. Par contre, cela est malheureusement impossible. On est humain, donc on est condamné à faire des erreurs. Bien sûr cela n'excuse rien et l'on doit tout faire pour réduire au plus possible le risque potentiel d'erreurs. Toute fois, le plus important, ce n'est pas forcément de ne jamais faire d'erreur (car cela est impossible). Le plus important, selon moi c'est :

  • être réactif et disponible quand il y a un problème
  • résoudre rapidement les différents problèmes
  • expliquer clairement ce qu'il en est pour ne pas que le client se fasse de mauvaises idées
  • toujours proposer une solution alternative
  • faire un suivi efficace pour que le client sache que vous travailler avec acharnement sur la résolution du problème
  • faire toutes les vérifications qu'il faut pour éviter le plus possible de faire des erreurs
  • ne jamais abandonner
  • ne jamais se décourager
  • ne pas faire l'autruche quand il y a un problème
  • mettre tout en oeuvre pour que les anciens problèmes ne se reproduisent plus
  • continuer sans cesse à s'améliorer et à apprendre de ses erreurs !
  • demandez à vos clients ce qu'ils pensent de votre travail, ce qu'ils aiment et ce qui serait à améliorer afin de créer une meilleure relation de travail


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